Оспорване на чарджбек (обратно плащане)

Какво е чарджбек (обратно плащане)?

Чарджбек се случва, когато гост оспори трансакция със своята банка или издателя на кредитна карта, което води до връщане на средствата обратно към госта. Това може да се случи, ако гостът смята, че начислението е било неоторизирано, измамно или не е съответствало на договорените условия, като например политиката на вашия хотел за анулация. Чарджбеците са предназначени да защитят потребителите, но могат да създадат значителни предизвикателства за хотелите. За съжаление, измамите с чарджбеци, известни също като "приятелска измама", представляват нарастваща загриженост, когато гостите оспорват легитимни начисления, за да получат възстановяване, докато все още се възползват от услугите.

Защита срещу чарджбек в хотел

Хотелите могат да се защитят срещу чарджбек, като:

• Ясно съобщаване на политиките за анулация: Уверете се, че гостите са напълно информирани за вашите политики за анулация при резервация. Покажете тези политики видимо на вашия уебсайт и в потвържденията за резервация.
• Поддържане на подробни записи: Пазете пълни записи на всички резервации, включително потвърждения за резервации, заявки за анулация и всякаква комуникация с гостите. Тази документация може да бъде използвана като доказателство в случай на спор.
• Предоставяне на отлично обслужване на клиенти: Отговаряйте на запитванията и притесненията на гостите своевременно, за да решите потенциални проблеми, преди да доведат до чарджбек. Предлагането на решения или алтернативи може да помогне за предотвратяване на спорове.
• Осигуряване на разрешение за начисления: Получавайте изрично разрешение за всички начисления, особено за такси за неявяване или анулация. Това може да включва подписани споразумения или електронни потвърждения.

Минимизиране на риска от чарджбек

За да се минимизира рискът от чарджбек, хотелите могат да:

• Използват услуги за проверка на адреси (AVS): AVS помага да се потвърди, че адресът за фактуриране, предоставен от госта, съвпада с адреса на картодържателя, съхранен в банката издател, което намалява риска от измама.
• Изискват стойност за проверка на картата (CVV): Изискването на CVV по време на процеса на резервация помага да се уверите, че гостът има физическата карта при себе си.
• Прилагат гъвкави политики за анулация: Помислете за предлагане на гъвкави политики за анулация, които предоставят на гостите възможности да променят или анулират своите резервации с минимални наказателни такси, което намалява вероятността от спорове.
• Събират плащания в хотела: Използвайте терминал за плащания на място при настаняване или напускане, за да проверите самоличността на госта и информацията за картодържателя физически.
• Насърчават онлайн плащания чрез 3D Secure (3DS): Прилагане на 3DS за онлайн плащания, което добавя допълнителен слой на автентикация, изисквайки от картодържателя да потвърди своята самоличност по време на трансакцията, като по този начин намалява измамните дейности. Чрез Clock PMS+ това може да се постигне чрез:
  • изискване на плащане по време на резервация в BookDirect (трябва да конфигурирате политиките за гаранция да го изискват);
  • насърчаване на гостите да платят чрез Online Check-in (трябва да го конфигурирате, за да изисква плащане);
  • насърчаване на гостите да гарантират своята резервация или да платят сметката си чрез портала за самообслужване.
• Обучение на персонала за измами с чарджбек: Обучете персонала да разпознава потенциални признаци на измами с чарджбек и ги насърчавайте да събират и документират всички свързани с транзакциите детайли.

Как да разберете, че е настъпил чарджбек?

Има 2 начина да разберете, че е настъпил чарджбек:

• В Clock PMS+: ще получите задача в канала 'Плащания' с посланието: NOTIFICATION_OF_CHARGEBACK или NOTIFICATION_OF_FRAUD. Посланието ще съдържа номера на референцията на трансакцията PSP и номера на референцията на спора.

• В Adyen Essentials: чарджбекът ще се появи в секцията 'Спорове' в акаунта ви в Adyen Essentials.
• Имейл известие: в Adyen Essentials, отидете в секция „Notification settings“ и активирайте изпращането на имейли за „Fraud notices“ и „Chargeback notices“. Съобщенията ще бъдат изпращани до имейл адреса, свързан с потребителя, с който сте влезли в „Essentials“.

Какво да направите, след като сте уведомени за чарджбек?

На първо място, обърнете внимание на няколко уточнения:

• уведомлението не означава непременно, че средствата са върнати на картодържателя (госта). В зависимост от вида на спора, който е бил подаден от картодържателя, може да се наложи да предоставите информация за трансакцията в определен срок. Ако не го направите в посочения период, ще настъпи чарджбек и връщане на средствата. Ако информацията удовлетвори банката издател и картовата система, спорът ще бъде закрит. Ако информацията не удовлетвори банката издател и картовата система, ще бъде осъществен чарджбек.
• въпреки това, в повечето случаи, чарджбекът е осъществен и средствата са върнати на картодържателя.
• плащането в Clock PMS+ не се засяга от чарджбека (не се анулира)
• можете или да приемете чарджбека, или да го оспорите.
• някои чарджбеци не могат да бъдат оспорвани. Зависи от картовата система и причината за чарджбек.

Оспорване на чарджбек

За да оспорите чарджбек:

• Влезте в акаунта си в Adyen Essentials
• Отидете в секцията 'Спорове', намерете чарджбека и го отворете
• Кликнете на 'Управление на спор', изберете вашата защита и подайте необходимата информация.

Резултат от спора

В акаунта си в Adyen Essentials можете да следите вашите спорове и дали сте спечелили или загубили спора.

Възстановяване на сума (рефънд) или чарджбек?

Ако смятате, че даден чарджбек е неизбежен  (и че няма да можете успешно да го оспорите), например, ако сте имали проблеми с госта по време на престоя му, по-добре е да възстановите сумата, отколкото да чакате чарджбек. Чарджбеците са свързани с допълнителни разходи за вас (както е посочено в договора ви за предоставяне на платежни услуги с Clock) и оказват негативно въздействие върху статистиките на вашия акаунт и оценките на риска.