Dans cet article, nous souhaitons présenter plusieurs exemples de configurations courantes d'expéditeurs automatiques Guest Mailer que vous pouvez appliquer à votre compte ou utiliser pour mieux comprendre comment les modes et les filtres peuvent être utilisés.
Important: Tous les exemples ci-dessous sont des exemples d'emails couramment configurés pour être envoyés automatiquement. Nous ne montrons pas le contenu du message, mais plutôt comment le Mailer doit être configuré et quel sera le comportement. De plus, il s'agit d'exemples relativement simples. Vous pouvez toujours créer des Mailers plus complexes en utilisant plus de filtres pour l'envoi automatique ou créer plusieurs emails du même type qui contiendront un contenu différent - par exemple, un email d'annulation à envoyer aux réservations non remboursables et un autre (avec un contenu différent) à envoyer aux réservations flexibles, auquel cas nous devons créer 2 Mailers séparés.
E-mail de pré-arrivée
Les e-mails de pré-arrivée peuvent être très utiles dans vos opérations car ils peuvent fournir beaucoup d'informations aux clients qui, autrement, auraient été fournies par téléphone ou par d'autres moyens, créant une charge de travail pour les employés qui peut être évitée. Qu'il s'agisse d'instructions sur la façon de se rendre à l'hôtel, des heures d'enregistrement, du règlement intérieur ou d'autres informations, toutes ces informations peuvent être fournies automatiquement aux clients par le biais d'un e-mail, ce qui évite aux clients de ne pas savoir et de devoir appeler votre établissement pour obtenir des informations.
Nous avons configuré:
- Que l'email soit envoyé 72 heures avant l'arrivée;
- Qu'il ne soit envoyé qu'aux réservations garanties, c'est-à-dire aux réservations qui ont rempli les conditions de garantie, fourni les détails de la CC ou effectué le prépaiement requis..
E-mail d'annulation
Les e-mails d'annulation sont tout aussi importants que les e-mails de confirmation, en particulier dans les cas où vous facturez des frais d'annulation ou ne remboursez pas les paiements déjà effectués. Avec Guest Mailer, vous pouvez créer plusieurs e-mails d'annulation qui seront envoyés automatiquement après que la réservation a été marquée comme annulée/no-show.
Nous avons configuré:
- L'e-mail à envoyer 1 heure après l'annulation;
- Ce courriel particulier doit être envoyé uniquement aux réservations avec une option de garantie non remboursable.
La raison pour laquelle nous utilisons ce filtre est due aux différentes politiques d'annulation applicables. Cet e-mail contiendra du texte/contenu lié à cette politique d'annulation/garantie particulière. Nous pouvons créer d'autres e-mails d'annulation avec un contenu différent pour les autres politiques d'annulation/de garantie.
E-mail d'évaluation
Les évaluations sont essentielles pour toute entreprise. Vous pouvez configurer un email qui sera envoyé quelque temps après le départ et qui demandera aux clients de vous faire part de leurs commentaires sur leur séjour. Vous pouvez également créer un lien vers votre page TripAdvisor ou vers d'autres sites de commentaires, afin de les encourager à y ajouter leur commentaire et leur tarif.
Voici un exemple de configuration d'un e-mail d'évaluation:
Nous avons configuré:
- L'email à envoyer automatiquement 72 heures après le départ;
- L'e-mail sera envoyé à toutes les réservations, sauf celles effectuées sur les sites OTA. Nous avons omis les réservations OTA de le recevoir parce que, dans la plupart des cas, l'OTA elle-même enverra un e-mail de retour au client également et nous ne voulons pas qu'ils se sentent spammés pour la même chose.
Bien entendu, cette option est totalement facultative et vous pouvez laisser le filtre des réservations OTA vide et envoyer l'e-mail à toutes les réservations.
Rappel pour le check-in en ligne
Que vous soyez un établissement en libre-service ou non, le check-in en ligne des clients avant leur arrivée réduira certainement la charge de travail, le temps d'attente et les files d'attente à la réception. L'objectif de cet e-mail est d'être envoyé aux réservations qui ne se sont pas encore enregistrées en ligne pour les encourager à le faire ou même, en fonction de votre activité, pour les informer que c'est obligatoire et leur demander de faire un suivi pour éviter tout problème à leur arrivée.
Nous avons configuré:
- L'e-mail pour être envoyé automatiquement 48 heures avant l'arrivée. Notez que nous utilisons le déclencheur "Avant l'arrivée", au lieu de "Jusqu'à l'arrivée". De cette façon, les clients qui ont réservé moins de 48 heures avant leur arrivée ne le recevront pas. Nous procédons ainsi intentionnellement car ces clients recevront au moins un e-mail de confirmation, ce qui les incitera déjà à effectuer leur Check-in en ligne.
- L'e-mail sera envoyé aux réservations qui n'ont pas terminé la procédure de Check-in en ligne..
Lettre de bienvenue
Les lettres de bienvenue peuvent apporter un élément supplémentaire à la communication avec les clients. En rappelant aux clients qu'ils peuvent utiliser le portail MyBooking tout au long de leur séjour pour réserver des services supplémentaires, demander des services de Housekeeping et bien plus encore, vous pouvez améliorer considérablement les opérations et automatiser les processus. De plus, en utilisant les lettres de bienvenue, vous pouvez également informer les clients des heures d'ouverture de vos points de vente F&B et de la piscine, du règlement intérieur et plus encore.
Nous avons configuré: la lettre de bienvenue à envoyer immédiatement après l'arrivée.
E-mail de pré-départ
Les e-mails de pré-départ peuvent être un élément utile pour rappeler aux clients les heures de départ, l'utilisation du portail MyBooking pour payer leur facture et même le Check-out automatique. Encourager les clients à utiliser le portail MyBooking pour régler leur facture accélérera considérablement le processus de Check-out et encore plus si vous autorisez le Check-out automatique.
Nous avons configuré: l'e-mail à envoyer 18 heures avant le départ. Pour ce déclencheur, le client Mailer utilise 12h00 le jour du départ comme point de départ. Cela signifie que l'e-mail sera envoyé vers 18h00 le jour précédent.
Rappel en cas de paiement tardif d'un acompte
L'objectif de ce type d'e-mail est de vous rappeler que la garantie requise (par exemple, le versement d'un acompte ou la communication des coordonnées bancaires) pour les réservations n'a pas encore été effectuée et que la date limite pour le faire est dépassée. Veuillez noter que dans la majorité des cas, les réservations seront garanties - celles effectuées par l'intermédiaire de BookDirect (à moins que vous ne proposiez une option de paiement par virement bancaire) et celles effectuées par l'intermédiaire des OTA seront automatiquement garanties. Les réservations créées manuellement, en revanche, ne sont pas automatiquement garanties - elles doivent être marquées comme telles par un utilisateur ou garanties par le client via le portail MyBooking.
Voici un exemple de cas:
- Un client appelle par téléphone pour réserver une chambre.
- Vous demandez les coordonnées de la CC et un prépaiement de 50 %.
- Le client ne se sent pas à l'aise pour fournir ses coordonnées bancaires par téléphone.
- Vous créez la réservation et informez le client qu'il a, par exemple, 3 jours pour se rendre sur le portail MyBooking, fournir les informations et effectuer le paiement en toute sécurité.
- 4 jours se sont écoulés et le client n'a pas donné suite, auquel cas la réservation sera marquée comme garantie expirée.
Nous avons configuré:
- L'e-mail à envoyer automatiquement 72 heures avant l'arrivée.
- L'e-mail à envoyer aux réservations effectuées avec l'option de garantie "Flexible 50%" et dont le statut de la garantie a expiré à ce moment-là.
E-mail de confirmation OTA
L'envoi d'e-mails de confirmation aux réservations OTA est un sujet délicat pour deux raisons principales (mais pas seulement):
- L'OTA elle-même aura déjà envoyé un e-mail de confirmation à ces clients.
- Lorsque les clients paient à l'OTA, la pratique courante est que l'OTA envoie au PMS les prix de ces réservations moins sa commission. Si les clients reçoivent régulièrement un e-mail de confirmation de Clock PMS+, il est fort possible que les prix indiqués dans cet e-mail ne soient pas ceux que les clients ont effectivement payés à l'OTA, ce qui entraîne une confusion.
Par défaut, Clock PMS+ n'envoie pas d'email de confirmation lorsqu'une réservation OTA est importée pour les raisons ci-dessus.
Cependant, si vous souhaitez envoyer un message aux clients pour les informer de la réservation, vous pouvez le faire avec le courrier des clients. Nous vous recommandons toutefois de ne pas inclure d'informations sur les prix/tarifs dans cet e-mail afin d'éviter toute confusion si le client a déjà payé à l'OTA.
Nous avons configuré:
- L'e-mail sera envoyé 1 heure après la création de la réservation.
- Nous avons sélectionné 'Oui' dans le filtre de réservation OTA afin que seules les réservations OTA (importées par le Channel manager) reçoivent ce message.
E-mail de séjour pendant les vacances
Il se passe beaucoup de choses pendant les périodes de vacances : des événements ont lieu dans et autour de l'hôtel, les points de vente ont modifié leurs heures d'ouverture, des offres spéciales peuvent être achetées. Tout cela doit être communiqué aux clients d'une manière ou d'une autre. Avec Guest mailer, vous pouvez configurer l'envoi d'un e-mail aux clients qui séjournent dans l'établissement pendant une période donnée. Dans notre exemple, nous voulons envoyer un e-mail aux clients qui séjournent pendant la période de Noël.
Nous avons configuré:
- L'e-mail doit être envoyé 24 heures avant l'arrivée. Notez que nous utilisons le filtre "jusqu'à l'arrivée" pour que même les réservations de dernière minute le reçoivent.
- L'e-mail doit être envoyé uniquement aux réservations qui seront dans l'hôtel entre le 24 et le 27 décembre.