In diesem Artikel möchten wir Ihnen einige Beispiele für gängige automatische Mailversand-Setups zeigen, die Sie auf Ihr Konto anwenden können oder um besser zu verstehen, wie die Modi und Filter verwendet werden können.
Wichtig: Alle unten aufgeführten Beispiele sind häufig konfigurierte E-Mails, die automatisch versendet werden. Wir zeigen nicht den Inhalt der Nachricht, sondern vielmehr, wie der Mailversand eingerichtet werden sollte und wie er sich verhält. Zudem handelt es sich um relativ einfache Beispiele. Sie können jederzeit komplexere Mailvorlagen erstellen, indem Sie weitere Filter für den automatischen Versand verwenden oder mehrere E-Mails desselben Typs mit unterschiedlichem Inhalt anlegen – zum Beispiel eine Stornierungs-E-Mail, die an nicht erstattungsfähige Buchungen gesendet wird, und eine weitere mit anderem Inhalt für flexible Buchungen. In diesem Fall müssten zwei separate Mailvorlagen erstellt werden.
Pre-Stay E-Mail
E-Mails vor der Anreise können in Ihrem Ablauf äußerst hilfreich sein, da sie Gästen viele wichtige Informationen liefern, die sonst per Telefon oder auf anderem Wege übermittelt werden müssten. Dies reduziert die Arbeitsbelastung für Ihr Team erheblich. Von Anfahrtsbeschreibungen, Check-in-Zeiten und Hausregeln bis hin zu weiteren relevanten Details – all diese Informationen können automatisch per E-Mail an die Gäste gesendet werden, sodass sie sich nicht extra telefonisch erkundigen müssen.
Wir haben folgendes konfiguriert:
- Die E-Mail wird 72 Stunden vor der Anreise gesendet.
- Sie wird nur an garantierte Buchungen versendet, d. h. an Buchungen, die die Garantiebedingungen erfüllt haben – entweder durch die Angabe der CC-Details oder durch die erforderliche Vorauszahlung.
Stornierungs-E-Mail
Wir haben folgendes konfiguriert:
- Die E-Mail wird 1 Stunde nach der Stornierung gesendet.
- Diese E-Mail wird nur an Buchungen mit einer nicht erstattungsfähigen Garantieoption versendet.
Der Grund, warum wir diesen Filter verwenden, sind die unterschiedlichen Stornierungsbedingungen. Diese E-Mail enthält Text/Inhalt, der sich auf diese spezielle Stornierungs-/Garantierichtlinie bezieht. Für andere Stornierungs-/Garantierichtlinien können wir andere E-Mails mit unterschiedlichem Inhalt erstellen.
Feedback E-Mail
Feedback ist für jedes Hotel wichtig. Sie können eine E-Mail einrichten, die einige Zeit nach der Abreise versendet wird und die Gäste bittet, Ihnen ein Feedback über ihren Aufenthalt zu geben. Alternativ können Sie einen Link zu Ihrer TripAdvisor-Seite oder anderen Bewertungs-Websites einrichten, um die Gäste zu ermutigen, dort ihre Bewertung abzugeben.
Hier ist ein Beispiel für eine Feedback-E-Mail:
Wir haben folgendes konfiguriert:
- Die E-Mail wird automatisch 72 Stunden nach der Abreise gesendet.
- Die E-Mail wird an alle Buchungen außer OTA-Buchungen versendet. Wir haben die OTA-Buchungen davon ausgenommen, da in den meisten Fällen auch der OTA selbst eine Feedback-E-Mail an den Gast sendet, und wir wollen nicht, dass die Gäste sich für dasselbe Anliegen mehrfach gestört fühlen.
Natürlich ist dies völlig optional, und Sie können den OTA-Buchungsfilter leer lassen und die E-Mail an alle Buchungen senden.
Erinnerung an den Online Check-in
Ob Sie ein Selbstbedienungshotel sind oder nicht, wenn Sie Ihre Gäste vor ihrer Anreise online einchecken lassen, werden Sie auf jeden Fall die Arbeitsbelastung, Wartezeiten und Warteschlangen an der Rezeption reduzieren. Der Zweck dieser E-Mail besteht darin, Buchungen, die noch nicht online eingecheckt haben, zu ermutigen, dies zu tun, oder sie, je nach Ihrem Vorgang, darauf hinzuweisen, dass dies erforderlich ist, und sie aufzufordern, dies nachzuholen, um Probleme bei der Anreise zu vermeiden.
Wir haben folgendes konfiguriert:
- Die E-Mail wird automatisch 48 Stunden vor der Anreise gesendet. Beachten Sie, dass wir den Auslöser 'Vor der Anreise' verwenden, anstatt den Auslöser 'Bis zur Anreise'. Auf diese Weise erhalten Gäste, die weniger als 48 Stunden vor ihrer Anreise gebucht haben, die Nachricht nicht. Wir tun dies absichtlich, da diese Gäste zumindest eine Bestätigungs-E-Mail erhalten werden, die sie bereits zum Online Check-in anregt.
- Die E-Mail wird an Buchungen gesendet, die das Online Check-in Verfahren noch nicht abgeschlossen haben.
Willkommensbriefe
Willkommensbriefe können ein zusätzliches Element in die Gästekommunikation einbringen. Wenn Sie die Gäste daran erinnern, dass sie während ihres Aufenthalts das MyBooking-Portal für die Buchung von Zusatzleistungen, Housekeeping-Anfragen und mehr nutzen können, können Sie die Vorgänge erheblich verbessern und Prozesse automatisieren. Darüber hinaus können Sie die Gäste mit Hilfe von Willkommensbriefen über die Öffnungszeiten Ihrer F&B-Outlets, des Pools, die Hausordnung und vieles mehr informieren.
Wir haben folgendes konfiguriert: den Willkommensbrief, der sofort nach der Anreise verschickt wird.
E-Mail vor der Abreise
E-Mails vor der Abreise können ein hilfreiches Element sein, um die Gäste an die Check-out-Zeiten zu erinnern, an die Nutzung des MyBooking-Portals zur Bezahlung ihrer Rechnung und sogar an den Self-Check-out. Wenn Sie Ihre Gäste ermutigen, das MyBooking-Portal zu nutzen, um ihre Rechnung zu begleichen, wird der Check-out-Prozess erheblich beschleunigt, und noch mehr, wenn Sie den Self-Check-out zulassen.
Wir haben folgendes konfiguriert: die E-Mail, die 18 Stunden vor der Abreise gesendet werden soll. Für diesen Auslöser verwendet der Mailversand 12:00 Uhr am Abreisetag als Ausgangspunkt. Das bedeutet, dass die E-Mail gegen 18:00 Uhr am Vortag verschickt wird.
Erinnerung bei verspäteter Anzahlung
Der Zweck dieser E-Mail ist es, als Erinnerung zu dienen, dass die erforderliche Garantie (z. B. Anzahlung oder Bereitstellung der Kreditkartendaten) für die Buchung noch nicht erfolgt ist und die Frist zur Regelung abgelaufen ist. Bitte beachten Sie, dass in den meisten Fällen Buchungen garantiert sind – solche, die über BookDirect gemacht wurden (es sei denn, Sie bieten eine Banküberweisung als Zahlungsoption an), sowie Buchungen über die OTAs, die automatisch garantiert werden. Manuell erstellte Buchungen hingegen sind nicht automatisch garantiert – sie müssen vom Benutzer als garantiert markiert oder durch den Gast über das MyBooking-Portal garantiert werden.
Ein Beispiel-Fall ist:
- Ein Gast ruft an, um ein Zimmer zu buchen.
- Sie verlangen Kreditkartendaten und eine Anzahlung von 50%.
- Der Gast fühlt sich nicht wohl dabei, die Kreditkartendaten am Telefon bereitzustellen.
- Sie erstellen die Buchung und teilen dem Gast mit, dass er z.B. 3 Tage Zeit hat, die Daten sicher über das MyBooking-Portal bereitzustellen und die Anzahlung zu leisten.
- 4 Tage sind vergangen, und der Gast hat nicht nachgeholt, wodurch die Buchung als garantiefrei abgelaufen markiert wird.
Diese E-Mail kann automatisch an solche Buchungen kurz vor der Anreise gesendet werden, um sie an die Garantie zu erinnern und sie sogar darauf hinzuweisen, dass die Buchung möglicherweise storniert wird, wenn der Gast nicht bald nachholt.
Wir haben folgendes konfiguriert:
- Die E-Mail wird automatisch 72 Stunden vor der Ankunft gesendet.
- Die E-Mail wird an Buchungen gesendet, die mit der 'Flexiblen 50%' Garantieoption getätigt wurden und zu diesem Zeitpunkt den Status "Abgelaufene Garantie" haben.
OTA Bestätigungs-Email
Das Versenden von Bestätigungs-E-Mails für OTA-Buchungen ist ein heikles Thema aufgrund von (aber nicht nur) zwei Hauptgründen:
- Der OTA selbst hat bereits eine Bestätigungs-E-Mail an die Gäste geschickt.
- Wenn die Gäste an den OTA zahlen, ist es üblich, dass der OTA dem PMS die Preise für diese Buchungen abzüglich seiner Provision übermittelt. Wenn die Gäste eine reguläre Bestätigungs-E-Mail von Clock erhalten, ist es gut möglich, dass die Preise in dieser E-Mail nicht die sind, die die Gäste tatsächlich an den OTA bezahlt haben, was zu Verwirrung führen kann.
Standardmäßig sendet Clock aus den oben genannten Gründen keine Bestätigungs-E-Mail, wenn eine OTA-Buchung importiert wird.
Wenn Sie jedoch eine Nachricht an die Gäste senden möchten, um die Buchung zu bestätigen, können Sie dies mit dem Mailversand tun. Wir empfehlen jedoch, in einer solchen E-Mail keine Informationen über Preise/Raten anzugeben, um Verwirrung zu vermeiden, falls der Gast bereits an den OTA gezahlt hat.
Wir haben folgendes konfiguriert:
- Die E-Mail wird 1 Stunde nach der Buchungserstellung gesendet.
- Wir haben 'Ja' im OTA-Buchungsfilter ausgewählt, sodass nur OTA-Buchungen (importiert durch den Channel Manager) diese Nachricht erhalten.
E-Mail für Aufenthalte während der Feiertage
Während der Feiertage passiert viel – es finden Veranstaltungen im und rund um das Hotel statt, die Öffnungszeiten der Outlets haben sich geändert, und es gibt spezielle Angebote, die gekauft werden können. All dies muss den Gästen auf die eine oder andere Weise mitgeteilt werden. Mit dem Mailversand können Sie eine E-Mail einrichten, die an Gäste gesendet wird, die im Hotel innerhalb eines bestimmten Zeitraums bleiben. In unserem Beispiel möchten wir eine E-Mail an Gäste senden, die über Weihnachten im Hotel sind.
Wir haben folgendes konfiguriert:
- Die E-Mail wird 24 Stunden bis zur Anreise gesendet. Beachten Sie, dass wir den "Bis zur Anreise"-Filter verwenden, sodass auch Last-Minute-Buchungen diese Nachricht erhalten.
- Die E-Mail wird nur an Buchungen gesendet, die zwischen 24. und 27. Dezember im Hotel sind.